Zkušenost Českého telekomunikačního úřadu

Identifikace pracovních procesů vhodných pro využití umělé inteligence (AI) patří mezi první, ale často také nejobtížnější kroky při zavádění AI v úřadu. Jak zjistit, kde může AI skutečně pomoci? Jak do hledání příležitostí zapojit zaměstnance? A jak z jejich návrhů vybrat ty, které mají největší potenciál?

S podobnými otázkami se setkávají mnozí pracovníci veřejné správy odpovědní za koordinaci využívání AI. Zkušenost Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) ukazuje jeden z možných postupů: systematický, ale administrativně relativně nenáročný způsob, jak zaměstnance zapojit do hledání příležitostí a připravit podklady pro rozhodování vedení. 

 

V průběhu přibližně tří týdnů od zahájení oficiální komunikace se zaměstnanci získal ČTÚ 19 návrhů pracovních procesů z různých částí úřadu. Ty byly následně posouzeny podle jednotných kritérií a čtyři z nich postoupily k posouzení vedením. To nakonec vybralo dva záměry pro pilotní ověření využití AI. Níže shrnujeme několik rad, aplikovatelných i v dalších institucích. 

1. Nezačínejte samotným sběrem návrhů. Nejprve připravte půdu pro spolupráci.

Jednou z nejčastějších překážek při identifikaci vhodných procesů bývá samotná formulace zadání. Pokud zaměstnanci dostanou pouze obecnou otázku, při jakých činnostech by jim mohla pomoci AI, často mohou narazit např. na nedostatečnou předchozí zkušenost.  ČTÚ proto před samotným sběrem návrhů nejprve připravil organizační a odborné zázemí. Nejprve proběhly konzultace s manažerem kybernetické bezpečnosti a pověřencem pro ochranu osobních údajů. Důvodem jejich oslovení bylo zohlednit bezpečnostní požadavky a pravidla ochrany údajů již při přípravě projektu, nikoliv až ve chvíli, kdy budou vybrána konkrétní AI řešení.


Současně byl záměr neformálně představen vedoucím pracovníkům jednotlivých útvarů. Ti totiž hrají důležitou roli nejen při vytipování vhodných procesů, ale také při podpoře a osvětě zaměstnanců. Cílem těchto předběžných rozhovorů bylo vytvořit vhodné prostředí, vysvětlit, co úřad připravuje, získat doporučení, otevřít prostor pro otázky a postupně budovat povědomí o projektu. Teprve poté následovala oficiální komunikace směrem k vedoucím pracovníkům sekcí, odborů a samostatných oddělení, jejíž součástí byla výzva k nominaci pracovních procesů prostřednictvím online dotazníku.

Jak se inspirovat?

Než zaměstnance požádáte o návrhy, ujistěte se, že vedoucí pracovníci rozumějí smyslu celé aktivity a jsou připraveni ji podpořit. Včas zapojte také kolegy odpovědné za kybernetickou bezpečnost a ochranu osobních údajů. Pomohou vám identifikovat podmínky, které bude nutné při dalším postupu zohlednit.

2. Pomozte zaměstnancům hledat příležitosti v jejich každodenní práci

V ČTÚ vznikl jednoduchý materiál s názvem Jak vytipovat vhodný pracovní proces pro pilotní projekt AI. Základní myšlenka materiálu byla jednoduchá: Nehledejte práci pro AI, ale konkrétní pracovní činnosti, u nichž by využití AI mohlo přinést užitek. Zaměstnanci byli vedeni k tomu, aby se zamysleli nad svou každodenní pracovní činností.

 

Pomoci jim měly například následující otázky:

  • Které činnosti zabírají významnou část pracovního času?
  • Kde se pracuje s větším množstvím dokumentů?
  • Při kterých činnostech se opakovaně vyhledávají, porovnávají nebo shrnují informace?
  • Kde se opakují obdobné pracovní postupy?
  • Při kterých činnostech vznikají podobné výstupy?

Součástí bylo i upozornění, že vhodný proces by měl mít jasně popsatelnou potřebu, očekávaný výstup a přínos, který bude možné následně ověřit. Tím se pozornost zaměstnanců přesunula od technologií ke konkrétním pracovním potřebám.

Jak se inspirovat?

Zadání typu navrhněte vhodné využití AI by mohlo být vnímáno jako zbytečně náročné. Každý však bez přemýšlení dokáže popsat, co mu při práci zabírá čas, co musí opakovaně řešit nebo kde složitě dohledává informace. Právě takové otázky mohou být mnohem lepším začátkem než přímá výzva k navrhování AI řešení.

Příloha ke stažení: 

Jak vytipovat vhodný pracovní proces pro pilotní projekt AI.

Zobrazit materiál

 

3. Vytvořte prostor pro otázky a vysvětlení

Po rozeslání úvodního e-mailu se v ČTÚ uskutečnila dvě online informační setkání, kterých se zúčastnilo celkem 25 vedoucích zaměstnanců. Cílem setkání bylo podrobně vysvětlit smysl projektu, charakteristiky vhodných procesů, očekávaný postup i role jednotlivých účastníků. Součástí bylo také vysvětlení rozdílu mezi běžnou automatizací a využitím AI.

 

Důležité bylo rovněž vyjasnění odpovědnosti: nominující útvary by měly být připraveny podílet se i na přípravě, testování a vyhodnocení vybraného řešení.
Jak se inspirovat?

Zvažte krátké informační setkání, ideálně s konkrétními příklady. Zaměstnanci tak získají možnost ověřit si, zda o vhodných procesech přemýšlejí správně. Zároveň je užitečné již na začátku vysvětlit, že nominace není jen předání nápadu IT oddělení. Úspěšné využití AI vyžaduje také zapojení lidí, kteří daný proces skutečně vykonávají a odborně mu rozumějí. 

Příloha ke stažení:

Prezentace AI v pracovním procesu úřadu: Představení pilotního projektu.

Zobrazit materiál

 

4. Sbírejte návrhy v jednotné podobě

Pro sběr návrhů využili v ČTÚ nominační dotazník vytvořený prostřednictvím Microsoft Forms. Zaměstnanci měli popsat konkrétní pracovní proces, činnosti, při kterých by AI mohla pomoci, očekávané výstupy a charakter informací, se kterými by řešení pracovalo.

Do stanoveného termínu úřad obdržel celkem 19 nominací z různých útvarů. Následně byly návrhy převedeny do jednotné šablony. Každá karta obsahovala zejména popis pracovního procesu a související potřeby, předpokládané využití AI, informace o vstupech a zdrojových systémech, očekávané výstupy a přínosy a také klasifikaci zpracovávaných informací.

Díky jednotné šabloně tak bylo možné jednotlivé návrhy přehledně porovnávat, přestože se týkaly velmi rozdílných činností.

Jak se inspirovat?

Nesbírejte pouze stručné nápady typu „AI na shrnutí dokumentů“ nebo „chatbot pro zaměstnance“. Snažte se zjistit, jakou konkrétní pracovní potřebu má řešení pokrýt, s jakými podklady bude pracovat a jak má vypadat výsledek. Jednotná šablona usnadní následné hodnocení a pomůže odhalit návrhy, které ještě potřebují upřesnit.

Příloha ke stažení: 

Ukázka zpracované nominace: Interní asistent pro přípravu odpovědí na opakující se dotazy.

 Zobrazit materiál

 

5. Hodnoťte návrhy podle předem stanovených kritérií

Devatenáct nominovaných procesů představovalo velmi různorodý soubor. Některé návrhy se týkaly práce s dokumenty, jiné vyhledávání informací, přípravy odpovědí, překladů nebo reportingu. Ale jak mezi nimi objektivně rozhodnout? V ČTÚ proto vytvořili pracovní skupinu pěti hodnotitelů a vypracovali metodiku založenou na pěti kritériích:

 

  1. Očekávaný přínos (Jak moc to úřadu pomůže?)
  2. Rozsah využití (Kolika lidem to může pomoci?)
  3. Vhodnost pro AI (Je to skutečná práce pro AI a jakou roli v ní bude hrát?)
  4. Vhodnost pro pilot (Není proces pro první ověření příliš rozsáhlý nebo složitý?)
  5. Měřitelnost přínosu (Jak poznáme, že AI skutečně pomohla?)

Jednotlivá kritéria byla hodnocena na škále od jedné do tří hvězdiček podle předem stanovené a schválené metodiky.

Vedle bodového hodnocení se posuzovala také četnost vykonávání jednotlivých činností a charakter zpracovávaných dat. Při hodnocení byla zohledněna rovněž doporučení v oblasti kybernetické bezpečnosti a ochrany osobních údajů.

Jak se inspirovat?

Předem stanovená kritéria vám pomůžou oddělit osobní preference od skutečného potenciálu jednotlivých návrhů. Důležité je také umět rozlišit mezi procesem, který může mít velký přínos, a procesem, který je vhodný pro první pilotní ověření. Ne každý proces je pro pilotní ověření vhodný. Pro první zkušenost může být vhodnější menší, dobře vymezený proces, u kterého lze přínos relativně snadno ověřit.

 

Příloha ke stažení: 

Metodika hodnocení pracovních procesů

Příloha ke stažení: 

Přehled hodnoticích kritérií a kategorií

Příloha ke stažení: 

Individuální hodnoticí list

 

6. Připravte podklady pro rozhodnutí vedení

Na základě individuálního hodnocení a následné společné diskuse byly vybrány čtyři návrhy, které byly předloženy vedení ČTÚ. 

 

  • Vyhledávání informací na webových stránkách ČTÚ 
  • Interní asistent pro přípravu odpovědí na opakující se dotazy 


Úřad následně informoval zaměstnance o výsledcích výběru. Od zahájení oficiální komunikace 10. srpna do rozhodnutí vedení 1. září 2026 tak uplynuly přibližně tři týdny.

Co lze aplikovat v jakékoliv instituci?

Zkušenost ČTÚ ukazuje, že užitečným přístupem může být nejprve zaměstnancům vysvětlit, jaké pracovní potřeby hledáme, pomoci jim tyto potřeby pojmenovat a následně návrhy posoudit podle předem stanovených kritérií.


Úspěšnější může být postup, při kterém zaměstnancům nejprve vysvětlíme, co hledáme, pomůžeme jim rozpoznat příležitosti v jejich každodenní práci a následně jejich návrhy vyhodnotíme podle předem daných pravidel. Stejně důležité je i správně komunikovat a postupně šířit povědomí o celém projektu. Můžete začít například krátkým setkáním s vedoucími útvarů, využít jednoduchý seznam návodných otázek nebo si přizpůsobit připravenou hodnoticí tabulku.


Zásadní je začít u skutečných pracovních potřeb, nikoliv u technologie.


 V ČTÚ byla dokončena fáze identifikace a výběru záměrů pro pilotní ověření a byly zahájeny přípravné kroky k jejich realizaci, včetně průzkumu trhu. Samotné pilotní projekty však teprve čekají na realizaci a jejich přínosy zatím nebyly ověřeny. Dosavadní zkušenost proto představuje především příklad postupu, jak v instituci systematicky vyhledávat a vybírat pracovní procesy, u nichž by využití AI mohlo být přínosné.

Zeptali jsme se

Jak celý proces probíhal v praxi? Co se osvědčilo, jaké překážky bylo potřeba překonat a co by doporučila kolegům z ostatních institucí? Na to jsme se zeptali AI officerky Českého telekomunikačního úřadu Ing. Lucie Štichové.

Jak náročná byla celá aktivita z hlediska času a personálních kapacit? Co jste zvládla sama a s čím vám pomáhali kolegové?

V rámci své role jsem koordinovala přípravu a realizaci celého postupu – od přípravy výzvy a nominačního formuláře přes návrh metodiky hodnocení až po zpracování nominací a podkladů pro pracovní skupinu. Důležité bylo zejména nastavit postup tak, abychom získali dostatečně konkrétní a vzájemně porovnatelné informace, aniž bychom kolegy zatížili příliš rozsáhlým dotazníkem. Postup jsem průběžně diskutovala se svým vedoucím a ředitelem odboru. Podporující vedení, které naslouchalo a přinášelo vlastní podněty, bylo velkou oporou a pomáhalo formovat výslednou podobu celého řešení. Kolegové z jednotlivých útvarů připravili popisy svých pracovních procesů, včetně vstupů, výstupů a očekávaných přínosů. Do hodnocení 19 nominací se následně zapojilo pět hodnotitelů. Příprava a koordinace tedy probíhaly především v rámci mé role, vlastní popis procesů a jejich hodnocení však vycházely ze spolupráce kolegů napříč úřadem.

Překvapilo vás něco na obdržených návrzích? Například jejich kvalita, různorodost nebo způsob, jakým zaměstnanci o využití AI přemýšleli?

Překvapil a potěšil mě zájem kolegů — nominace probíhaly během letních prázdnin, a přesto jsme obdrželi 19 návrhů. Zaujala mě také jejich různorodost a konkrétnost. U všech jsme měli popsaný proces, jeho vstupy, výstupy a očekávané přínosy, takže jsme mohli vést diskusi nad skutečnými pracovními potřebami. Zároveň se ukázalo, jak důležité je společně si vysvětlit, pro jaké úlohy může být AI vhodná a kde by mohla postačit běžná automatizace. Samotný nominační proces tak přispěl také k tomu, že se zaměstnanci zamysleli nad zavedenými pracovními postupy, identifikovali časově náročné činnosti a pojmenovali možnosti jejich zlepšení.

Co bylo při hodnocení a výběru nominovaných procesů nejobtížnější?

Nejobtížnější bylo porovnat velmi rozdílné procesy a rozlišit jejich celkový potenciál od vhodnosti pro první pilot. Proces může mít velký přínos, ale současně být příliš rozsáhlý nebo složitý na to, abychom na něm dokázali přínos AI v omezeném čase ověřit. Proto jsme hodnotili podle pěti společných kritérií: přínosu pro úřad, rozsahu využití, vhodnosti pro AI, vhodnosti pro pilot a měřitelnosti přínosu. Bodové hodnocení nám pomohlo návrhy porovnat, konečný výběr ale vyžadoval i společnou odbornou diskusi. Samotné bodové hodnocení by proto nebylo dostačující a bylo nutné doplnit je společnou odbornou diskusí.

Jak plánujete navázat na dosavadní aktivitu? Chcete dále pracovat i s procesy, které nebyly vybrány k pilotnímu ověření, a využít zájem a spolupráci zaměstnanců, které se vám podařilo během nominací zapojit?

Na výsledky nominací chceme navázat i po vyhodnocení prvních pilotních projektů. Získali jsme přehled o potřebách jednotlivých útvarů a také kontakty na kolegy, kteří projevili zájem o další spolupráci. Od začátku jsme komunikovali, že se chceme vrátit také k návrhům, které nebyly vybrány pro první pilotní ověření. U nich bude potřeba posoudit, zda a za jakých podmínek by bylo možné nebo účelné je realizovat.

Jakou radu byste dala AI officerům, kteří se právě snaží vhodné pracovní procesy ve své instituci identifikovat? Udělali byste dnes něco jinak?

Ještě před oslovením zaměstnanců bych doporučila probrat záměr s vedoucími, aby rozuměli jeho cíli a mohli své kolegy podpořit. A hlavně začít u konkrétní práce lidí – co opakovaně dělají, co jim zabírá čas a podle čeho poznají kvalitní výsledek. Není nutné, aby sami dobře znali AI. Osvědčil se nám stručný nominační formulář, možnost konzultace a předem stanovená kritéria hodnocení. Už při nominaci je také dobré přemýšlet o tom, jak přínos měřit a kdo dokáže posoudit správnost výstupů. Od zahájení oficiální komunikace se zaměstnanci do rozhodnutí vedení uplynuly přibližně tři týdny. S odstupem bych si na tuto fázi vyhradila více času, ideálně přibližně dvojnásobek, abychom vedle online představení záměru mohli uskutečnit také osobní setkání s kolegy. Před samotným hodnocením bych rovněž věnovala více času společnému projednání jednotlivých nominací s hodnotiteli.