CX hodnotí, jak snadno, rychle a srozumitelně občan vyřídí životní situaci. Měří se např. časem do vyřízení, úspěšností bez podpory, NPS a chybovostí formulářů. Důležitý je design podle životních událostí, ne podle struktury úřadů. Přístupnost, jazyková jasnost a mobilní použitelnost jsou povinným základem. Zpětná vazba má být snadná a viditelně promítaná do změn. Proaktivní služby zkracují kroky díky sdílení dat „jednou a dost“. Chybí-li měření se CX stane proklamací; bez řídicí rámec zase roztříštěným úsilím.
