Uživatel služby může být zároveň klientem veřejné správy, ale může jít i o vnitřního uživatele, například referenta. Pro návrh služby je důležité vědět, kdo je typickým uživatelem a jaké má potřeby a dovednosti. Uživatelé vnímají službu jako celek, ne jako soubor procesů a systémů na pozadí. To znamená, že je zajímá především srozumitelnost, rychlost a spolehlivost. Veřejná správa by měla uživatele aktivně zapojovat do testování a zjišťování spokojenosti. Bez naslouchání uživatelům hrozí, že se budují služby „pro papír“, které v praxi téměř nikdo nevyužívá. Uživatel služby by měl mít jasné informace o tom, jaké má v rámci služby možnosti a co může očekávat. V praxi se vyplatí rozlišovat různé typy uživatelů (např. začátečníci vs. pokročilí) a službu tomu přizpůsobit.
