SLA definuje závazné parametry služby vůči zákazníkům, OLA je podpůrná dohoda uvnitř organizace. Parametry zahrnují dostupnost, časy reakce, kvalitu a penalizace. Měření musí být objektivní, auditovatelné a sdílené všemi stranami. V eGovernmentu se SLA váže na kritičnost agendy a dopad na občany. OLA zajišťuje, že podpůrné týmy drží svůj díl závazků. Reporty a přehledy ukazují plnění a trendy, aby se dalo zlepšovat. Špatně navržená SLA podporuje „gaming“ metrik a špatné chování.
