Pomáhá odhalit třecí místa a prioritizovat zlepšení podle dopadu. V eGovernmentu se mapují životní situace napříč úřady a kanály. Artefakt se propojuje s metrikami (čas, úspěšnost, NPS) a backlogem. Validace s reálnými uživateli je nutná pro věrohodnost. Mapy se verzují a udržují aktuální podle změn služby. Vznikají i varianty pro persony s odlišnými potřebami. Chybí-li návaznosti na rozhodování se z map stane „tapeta“.
