Cílem Service Desku je, aby uživatel nemusel přemýšlet, na koho se má s problémem obrátit. Service Desk incidenty eviduje, třídí, předává řešitelům a informuje uživatele o průběhu. Ve veřejné správě může Service Desk obsluhovat jak interní zaměstnance, tak v některých případech i externí uživatele služeb. Důležitá je nejen technická znalost, ale i schopnost komunikovat srozumitelně a klidně. Kvalitní Service Desk využívá znalostní bázi, aby se často opakující problémy řešily rychle a jednotně. Metriky, jako doba reakce, doba vyřešení a spokojenost uživatelů, pomáhají hodnotit jeho výkon. Bez centrálního Service Desku se problémy ztrácejí v e-mailech a telefonátech a uživatelé nemají přehled o stavu řešení. V praxi je vhodné, aby Service Desk měl jasná pravidla eskalace a dobré napojení na týmy aplikací, infrastruktury i bezpečnosti.
