ITSM definuje katalog služeb, úrovně podpory a procesy pro incidenty, změny a konfigurace. Zaměřuje se na hodnotu pro uživatele a měřitelné výsledky. Automatizace a self-service zrychlují řešení běžných požadavků. SLO a problémový management zlepšují stabilitu a kvalitu. Integrace s DevOps a přístupností zajišťuje plynulý životní cyklus. V eGovernmentu je nutná auditovatelnost a transparentní reporty. Neustálé zlepšování vychází z dat a zpětné vazby. Chybí-li jasných rolí a CMDB se ITSM rozpadá na „hasení požárů“, .
